CSRコミュニケーションで優位に立つ、ソーシャルメディア活用術

【連載第5回】広報・PR・マーケティング担当者が押さえておくべき「CSRコミュニケーションの基礎」を解説する連載の5回目。今回は、急速に普及が進むソーシャルメディアの活用術を、実際の活用事例を見ながら学びましょう。

記事のポイント

●企業はSNSの公式アカウントを活用しよう
●公式アカウントを利用するメリット
●公式アカウントを利用するデメリットとその対応策
●資生堂、テレビ東京の事例

*この連載記事は2016年3月発行の書籍『CSRデジタルコミュニケーション入門(著:安藤 光展, 猪又 陽一, 江田 健二)』の内容をもとに再編集しお届けしています。

CSRデジタルコミュニケーション入門

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企業におけるCSR担当者はもちろんの事、広報やIR、経営企画など、コーポレートコミュニケーションに携わる全てのビジネスパーソンに役立つ内容となっています。現代のCSRについて、どなたにも読みやすく、すぐに実践できる内容としてまとめた一冊です。

企業は公式アカウントの活用を

CSRコミュニケーションにFacebookやTwitterなどのソーシャルメディアを活用する場合、企業はどのようにソーシャルメディアに対応していくべきなのでしょうか。

対応の方法として、まずは公式アカウントの作成が挙げられます。公式アカウントとは、企業が情報を発信するために自社全体で公式に取得するアカウントです。このアカウント用のページをソーシャルメディア上に会社として取得し、情報を発信することができます。また、より先進的な事例として、CSRの担当部署で別にアカウントをもつという形が取られる場合もあります。この場合、CSRの担当部署が柔軟にCSRに関する情報を発信することが可能となります。

Facebook、Twitter、YouTubeなどのソーシャルメディアにおいて、公式アカウントがなければ取得し、すでに取得されているならばそれを活用するのがよいでしょう。【図1】
【図1】公式アカウントの活用について

【図1】公式アカウントの活用について

公式アカウントを利用するメリット

公式アカウントを利用するメリットとしては以下のものが挙げられます。

まず、情報の発信に積極的であるという姿勢が自然と伝わり、好印象につながりやすいことです。また、自社サイトへの流入の増加という数値的効果が見込まれます。FacebookやTwitterなどで公式アカウントのファンが増えることで、自社サイト自体へのユーザーの誘導も見込まれます。

主要なソーシャルメディアの公式アカウントの取得自体は無料ですので、低コストでユーザーに働きかけることが可能となります。また、Facebookはアンケートの実施やイベントの企画・招待のための機能ももっていますので、自社イベントにユーザーを誘導しやすくなります。

そして、CSR担当部署の裁量で、CSRのウェブサイトにアクセスが多い時間帯を狙ってFacebookやTwitterの記事投稿が可能ということも大きなメリットです。これにより効果的に情報拡散できます(予約投稿機能などもあるので、前もって投稿をためておくこともできます)。

公式アカウントを利用する上での懸念と対応策

もちろん一方で懸念点もあります。CSR担当者のみなさんと打ち合わせをさせていただく中で、様々な不安の声をお聞きします。ここではそれぞれの懸念に対してどのように対処することができるかをご紹介します。

運営が大変そう、炎上が怖い!

まず、運営が大変そう、炎上が怖いという声をよく耳にします。この懸念はもっともです。しかし、担当者内でしっかりルールを作って投稿することで手間やリスクを軽減することが可能です。

例えば、担当者が運営に慣れない間は、ユーザーからのコメントに対して、感情的なコメントを返すことで、加熱したディスカッションになるケースなどが考えられます。対応策としてはユーザーからのコメントに対する回答ルールや掲載までの承認フローなどを担当者間で取り決めておくのも1つの方法です。

また、「炎上」が起こらないように広報担当と連携をとり、記事の内容について定期的にチェックすることが大切です。会社の立場からの情報発信であることを忘れず、客観性をもった投稿(活動報告)を心がけましょう。

投稿頻度の決め方がわからない

投稿の頻度についてのご相談も多く受けます。週に1回何曜日と厳密に決めてしまうと、それが1つのストレスになってしまいがちです。投稿頻度に関してはそこまで厳密にならずに、「伝えたいことがあるタイミングで月1、2度でもいいから投稿していこう」という気楽な気持ちで始めていくことが重要です。

他の案としては、情報収集を持ち回りにするというものがあります。情報収集と投稿をすべて1人が担った場合、情報を集めることに苦労してしまい、投稿が難しくなってしまうこともあります。最終的にソーシャルメディアに投稿する担当者が1人だったとしても、情報収集は部署内で持ち回りにするなどすれば、投稿に対する心理的負担はかなり小さくなるはずです。

社内で、コスト対効果を理解してもらうために

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グーテンブック編集部 グーテンブック編集部